Définition d'un centre d'appels

Définition d'un centre d'appels : « Un centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. Sous l’effet de son intégration aux technologies web, le centre d’appels évoluera de plus en plus vers les fonctionnalités d’un «centre d’interactions multimédias ». source Xerfi 2003

Autre définition : Un centre d’appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée. Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…). Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l’entreprise. Le centre d’appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise. Il met en jeu quatre composantes majeures: -les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…) -la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…) -la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…) -une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…). Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers. Source: Call center et CRM.

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