Technologies d'un Callcenter - Centre d'appels

Technologies d'un Callcenter :
Voici le panorama des technologies actuelles permettant le fonctionnement d’un centre d’appels.
Trois grandes fonctions sont assurées par les principales technologies utilisées par les centres d’appels:

• La fonction d’automatisation de la gestion téléphonique
• La fonction de la personnalisation de la relation client
• La fonction de mise en place d’une relation client interactive.

La fonction d’automatisation de la gestion téléphonique est commune à tous les centres d’appels et repose sur quatre types de technologies:
PABX, PCBX, ACD, les logiciels de systèmes prédictifs (predictive dialers):

• PABX: Private Automatic Branch Exchange. Autocommutateur privé sur lequel viennent se greffer les autres technologies. Premier filtre entre l’appelant et l’appelé, c’est un standard téléphonique amélioré.
• PCBX: équivalent de PABX pour PC. Son coût est moindre et il ne nécessite pas de compétences aiguës en téléphonie.
• ACD: automatic call distribution: distributeur automatique d’appels ( appels entrants) qui permet de distribuer les appels en fonction du flux de la disponibilité des télé-acteurs et de l’encombrement des lignes, de gérer les attentes, de renvoyer vers un serveur vocal.
• Les logiciels de systèmes prédictifs (predictive dialers) :
  Les systèmes prédictifs répondent aux besoins des centres d’appels en appels sortants. Ils composent automatiquement, par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers du centres d’appels. Dès lors que la cible décroche, elle est orientée sur le premier télé-opérateur disponible. Mais le système détecte également les faux numéros, les répondeurs automatiques et programme le rappel des numéros occupés. Les predictive dialers sont nombreux, il est souvent conseiller d’effectuer un tour complet du marché avant de faire son choix.

La fonction de personnalisation de la relation client concerne un nombre restreint d’entreprises et repose sur quatre technologies issues du CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et du SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) :

• Le CTI: Computer Telephony Integration. Couplage Téléphonie Informatique. Fonctionnement conjugué des applications téléphoniques et informatiques. Le couplage téléphonie informatique constitue le véritable pivot de la révolution centre d’appels. Ce système permet, notamment, la remontée en temps réel sur l’écran du télé-acteur d’informations concernant le client ou le prospect qui appelle, ou dont on reroute l’appel, et ce, avant même que le téléacteur ne décroche. Le système est ainsi naturellement adapté aux configurations d’appels entrants, mais il est aussi parfaitement probant dans le cadre des appels sortants.
• Le SVI: Serveur Vocal Interactif. Important dans la gestions des crêtes ou les permanences. Leur coût est moindre.
• Le routage intelligent entre centre de contacts: Permet de faire fonctionner en réseau différents centres.(ex: saturation d’un centre d’appels)

La fonction de mise en place d’une relation interactive avec le client est en relation directe avec tous les moyens de mise en place du CRM, (customer relationship management) en français GRC, gestion de la relation client, c’est à dire:
Les outils de gestion automatique des e-mails…


Source :connect21.fr

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